Книга жалоб: а ведь иногда работает...

Книга отзывов и предложенийСкорее всего, у большинства людей одно только упоминание обо всем известной «Книге жалоб» вызовет ироничную улыбку, чувство скептицизма и ассоциации с красным флагом СССР. А всё по тому, что многие люди воспринимают данную книгу как устаревший, покрытый вековой пылью и совершенно бесполезный инструмент для защиты своих прав. Но давайте посмотрим, так ли это на самом деле.

Для чего вообще нужна «Книга жалоб»?

Исходя из старого названия этой книги — «Книга жалоб и предложений» — можно заключить, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. И это действительно правда. Почему мы написали, что название старое? Потому, что на данный момент официальное название этой книги — «Книга отзывов и предложений» (далее — «КОиП»).

Впрочем, от смены названия суть не меняется: любой клиент может оставить свою оценку деятельности (отзыв) посещаемого им заведения. И если этот отзыв негативный (жалоба), то администрация данного заведения, в свою очередь, должна на этот отзыв обязательно прореагировать. Попутно встает вопрос касательно обязательности наличия данной книги в определённых заведениях и учреждениях.

А обязана ли организация иметь «Книгу отзывов и предложений»?

Обязана. Практически все общественные учреждения, организации, предприятия и даже мелкие заведения по закону должны иметь такую книгу. И перечень таких учреждений и заведений не малый: начиная от мелкой торговой палатки на улице и заканчивая крупным банком. Жалобная книга есть даже в полиции.

Как должна выглядеть «Книга жалоб»?

Строгой формы для «КОиП» закон не предусматривает. Данная книга по внешнему виду может вполне походить на обычную тетрадь. Однако есть ряд требований, обязательных для выполнения. На книге обязательно должна быть печать администрации с подписью руководителя, а страницы должны быть пронумерованы и прошнурованы — для того, чтобы нельзя было вырвать страницы с негативными отзывами. Помимо этого, первая страница книги должна содержать информацию о форме заполнения книги, а также должны быть указаны телефоны начальства и организаций, в которые можно обратиться с жалобой на саму  фирму или организацию. 

Если книга соответствует этим требованиям — можно смело оставлять отзыв. Если книга не соответствует требованиям — есть ещё один повод пожаловаться в «Роспотребнадзор», если речь идёт о предприятии, которое занимается торговлей или осуществляет иные услуги в сфере продажи. В целом же, общее правило — идите «по вертикали». Иными словами: найдите вышестоящего сотрудника или обращайтесь с жалобой в вышестоящие инстанции. Хотя часто конфликт можно уладить и на уровне администрации организации.

По общему правилу, жалобная книга должна находиться в организации на видном и доступном для посетителей месте. Но не исключается тот факт, что книгу придётся попросить у персонала. Выдать её вам обязаны без лишних вопросов по первому требованию. Если вдруг вас попросили предъявить документы (паспорт) — знайте, такое требование незаконно. Ничего показывать вы не обязаны. А вот у организации есть обязанность: предоставить место для удобного заполнения данной книги и канцелярские принадлежности. При этом вам могут отказать, мотивируя тем, что книга находится на регистрации. В таком случае, в соответствии с законом, вам обязаны дать два листка бумаги. Изложите на них суть своих претензий и один экземпляр оставьте себе. На этом листке сотрудник, принявший вашу претензию, должен поставить дату и подпись. Другой же лист останется в организации.Книга отзывов и предложений

Может случиться, что ни книгу, ни листы вам не дадут, тем самым полностью отказав вам в вашем законном праве на жалобу. В этой ситуации по нашему с вами общему правилу — идите «по вертикали». Зачастую заветная книга неожиданно находится у начальства магазина или организации, которое с большой радостью вам её предоставит. Но так бывает не всегда. Если же «чуда» не произошло — составляйте жалобу на отказ в предоставлении «КОиП» в письменной форме. И опять же в двух экземплярах. Один вы оставите представителю организации, а на другом попросите расписаться и оставите себе. Если же на просьбу поставить «автограф» на вашем листе вы получили отказ, то можно поступить следующим образом: отправьте лист с жалобой заказным письмом с уведомлением о вручении. А ещё в случае отказа выдать жалобную книгу при её действительном наличии можно... вызвать полицию.

Полицейский, помогите!

Отказ от дачи жалобной книги при её наличии можно расценивать как административное правонарушение. Если речь идёт о торговой сфере, то данное правонарушение можно квалифицировать по ст. 14.15 КоАП РФ. Карается оно штрафом на сумму до 30 000 рублей. По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали «Книгу жалоб» — можно вызвать полицейских.

Небольшая рекомендация: вызывайте полицию по каналу связи «02». Если наряд полиции задержится, и вы позвоните в «02» ещё раз — ваш сигнал поставят на контроль, и полицейские обязаны будут дать отчёт перед ГУВД о предпринятых ими мерах.

Прибывшие на место сотрудники полиции должны проверить документы организации. Скорее всего, у вас всё же появится возможность оставить отзыв в «КОиП», так как данная книга в таких случаях появляется молниеносно.

Если вы хотите, чтобы дело уж наверняка дошло до «Роспотребнадзора» и виновных наказали — идите в ближайшее отделение полиции по месту нахождения организации (предприятия, магазина). Вам нужно написать заявление о возбуждении административного дела. В этом заявлении обязательно укажите реквизиты протокола, который составили полицейские, а также номер страницы в жалобной книге, на которой вы оставили свой отзыв. Есть большие шансы, что из ОВД дело передадут в «Роспотребнадзор», который в свою очередь может применить к нарушителям соответствующие санкции.

Насколько эффективна «Книга жалоб»? Есть ли вообще смысл что-то писать в ней?

Вы спрашиваете, есть ли смысл оставлять жалобу в «КОиП»? Тогда давайте рассмотрим несколько возможных ситуаций.

Предположим, вам нахамили в магазине или в банке или даже попытались обмануть (продали некачественный товар, неправильно сдали сдачу и т.п.). Причём по вашим наблюдениям это может происходить регулярно. Конечно, может оказаться, что такие действия инициированы «сверху». Но также вполне возможно, что администрация организации сама не в курсе происходящего в их учреждении или заведении.

В этом случае ваша жалоба поможет открыть глаза руководству на происходящее в их магазине, банке, кафе, ресторане или в ином заведении. Возможно, узнав тот факт, что со стороны поставленного ими персонала совершаются неправомерные действия, они предпримут вполне жёсткие меры. Не редки случаи, когда такой персонал попросту увольняли или наказывали, а клиентам приносили извинения.

 Книга отзывов и предложенийА вот вам случай, найденный на просторах Рунета:

Один из регулярных походов в книжный магазин для Анастасии С.  сложился не совсем удачно. Выбрав понравившиеся ей книги, она направилась к кассе. Протянув крупную купюру, Настя в ответ получила ряд нелестных фраз и грубый намёк на то, что сдачи нет. Анастасия была очень огорчена подобной ситуацией и решила воспользоваться хотя бы «Книгой жалоб». Помимо этого, придя домой, она отправила электронное письмо на адрес администрации, в котором продублировала свою жалобу. По прошествии недолгого времени от главных менеджеров книжного магазина на адрес Анастасии пришло письмо с извинениями и благодарностью за внимательность к недостаткам обслуживания в магазине. Также в письме было сказано, что нерадивый продавец был уволен, а Настя теперь становится почётным обладателем 5%-ной скидки, которая действует во всех магазинах сети.

Как видно из вышеприведённого примера, администрации какого-либо магазина или заведения отнюдь не безразличен уровень сервиса, который в нем существует. Ведь это их прямая прибыль. 

Теперь второй момент. Предположим, что руководству предприятия абсолютно всё равно, что у них творится, или хуже того, противоправные действия (например, в отношении финансовых операций) инициированы самим руководством. Что тогда? Неужели в таком случае жалобная книга превращается в бесполезную макулатуру?

Не будем спешить с выводами, ведь необходимо сказать, что «КОиП» — предмет строгой отчётности, наравне с бухгалтерской документацией. Многие говорят, что «КОиП» повсеместно необходимо регистрировать в органах местного самоуправления. Однако законодательного подтверждения данной информации нет. Это значит, что «КОиП» может быть зарегистрирована, а может быть и нет. Однако это не умоляет юридическую силу данного документа. Любая проверка, пришедшая на предприятие или организацию, может ознакомиться с содержанием данной книги. Есть все шансы, что ваш «отзыв» станет объектом внимания компетентных органов.

Можно и не дожидаться проверки, а писать сразу в «Роспотребнадзор», если дело опять-таки касается сферы торговли и услуг. По идее, вам должны оказать помощь в обмене некачественного товара или в получении компенсации за оказанную ненадлежащим образом услугу. На ответ отводится месяц. По факту вашего обращения должна быть проведена проверка, но нет гарантий, что она будет. Как бы ни было, но проверок нерадивые предприниматели зачастую боятся как огня. Ведь, как известно, почти всегда можно придраться и к добросовестному владельцу предприятия. И даже если улаживать дела с помощью «дать денег кому надо», то и это, согласитесь, лишние расходы для руководителя.

Вот вам и ещё один плюс в пользу жалоб и жалобной книги как таковой.

А теперь расскажем, как же правильно написать жалобу в «КОиП».

Как правильно написать жалобу в «Книге отзывов и предложений»?

Как правило, шаблон оформления отзыва должен присутствовать на первых страницах «КОиП». Однако его может там и не быть. Для правильного заполнения жалобной книги нужно придерживаться нескольких правил:

Пишите кратко, но в деталях. Не стоит лить лишней «воды», но, тем не менее, постарайтесь с максимальной подробностью к деталям описать факт правонарушения. Не забудьте про обстоятельства, время, имена, фамилии и т.д.

Например:

 «В 16:05 я, гражданка такая-то, зашла в отдел продуктов, положила в корзину кефир «Деревенский» и направилась к кассе. Протянув кассирше кассы №5 Редькиной Юлии Николаевне купюру в 500 рублей, в ответ я услышала оскорбительные слова из её уст в свой адрес, и замечание, что ей нечем сдавать. В итоге, сдача нашлась, но кефир «Деревенский» был пробит в чеке два раза — что я заметила, лишь вернувшись домой. Чек я сохранила. Прошу принять соответствующие меры по данному инциденту». Примерно так.

Старайтесь писать без эмоций, и тем более оскорблений. Слишком эмоциональный текст только затруднит чтение вашей жалобы. Постарайтесь свести эмоции к минимуму. Также ни в коем случае не употребляйте нецензурных выражений и оскорблений в чей-либо адрес, иначе жалоба может обратиться против вас.Книга отзывов и предложений

Если хотите получить письменный ответ на жалобу, обязательно оставьте контактные данные. Наличие адреса в тексте жалобы обязывает организацию направить вам письменный ответ в течение 5 дней после оставления записи в жалобной книге (про e-mail в законе ничего не сказано, поэтому оставлять его, думаем, нет смысла). Также в течение этого же срока (5 дней) в самой книге должен появиться соответствующий ответ. По общему правилу рассмотреть вашу жалобу руководство обязано в двухдневный срок, а устранить отмеченные недостатки в пятидневный. При невозможности устранения недостатков в течение 5-ти дней, срок продлевается до 15 дней максимум, о чём в книге делается соответствующая отметка. В принципе указывать какие-либо свои данные вы не обязаны. Это лишь ваше право. Преимущества указания адреса мы рассмотрели выше.

А могут ли... подменить «Книгу жалоб»?

Теоретически — да. Вам могут дать другую, «чёрную» книгу. Всё осложняется тем, что как мы писали выше, данных об обязательной регистрации «КОиП» нет. То есть книга может быть как зарегистрирована, так и нет. Как это может повлиять? Сейчас попробуем объяснить. Если вы увидели на жалобной книги отметку «Отдела по защите прав потребителей» Администрации того района, в котором предприятие находится, то можете быть уверены — это «белая» зарегистрированная книга. Второй такой нет. Да и по правилам, заменить старую книгу на новую можно только при условии полного заполнения старой. Вывод: если книга зарегистрирована, вариант с подменой в принципе исключён. И что самое важное, ваш отзыв станет объектом внимания не только администрации предприятия, но ещё и контролирующего органа при ближайшей проверке.

Вариант второй. Книга не зарегистрирована. Тогда всё ложится на совесть руководства. Но правильное оформление книги никто не отменял. Вам должны предоставить правильно оформленную жалобную книгу. Если вы оставите в такой книге жалобу, то она как минимум станет объектом внимания руководства учреждения или заведения. На этом, как мы говорили, все может благополучно закончиться — жалоба найдет своё рассмотрение на уровне администрации предприятия. Но может случиться, что книжечка с вашим отзывом ляжет в укромное место, а в случае проверки руководство предприятия достанет другую, «чистенькую» книжку без негатива.

Встает вопрос:  «И как же быть?». Небольшое «противоядие» в этой ситуации всё же есть: сфотографируйте (если есть возможность) оставленный отзыв. И не только его, но и ещё несколько первых страниц книги и, желательно, обложку. Причём можете сделать это демонстративно — для устрашения сотрудников предприятия. При самом худшем раскладе вы отправите эти фотографии вместе со своей жалобой в контролирующий орган. Если орган придёт с проверкой, и проверяющим любезно предоставят подложную жалобную книгу, то получится очень интересная ситуация. Фотографии в этом случае сыграют роль доказательной базы. Ну а там... штрафы, санкции к предприятию и прочее. Фантастично? Напротив, вполне реальное развитие событий. Конечно, не стопроцентное...

Итог: а почему бы и не попробовать?

Надеемся, что развеять полностью скептический настрой, хотя бы в небольшой мере, нам удалось. Конечно же, как можно сделать вывод, жалобная книга — не супер-оружие в борьбе за свои права. Стопроцентного попадания в цель ждать не стоит. Но, тем не менее, почему бы и не попробовать? Впрочем, решать вам. Напомним, что случаев, когда с помощью заветной «Книги жалоб» людям удавалось с большим успехом защитить свои права — масса. Надеемся, повезет и вам.

Удачи!

Перепост с активной ссылкой на Grazdanin51.ru приветствуется!

Гражданин51 — проект для тех, кому не все равно!

Рассказать друзьям:

Комментарии

Имя:

Текст комментария:

Татьяна
04 ноября 2012 в 17:35

скажите,пожалуйста,а что обычно пишет сама администрация или директор,на ответ на жалобу.и что правильно написать(какие меры приняты,какое наказание обычно бывает для сотрудников,сколько процентов лишают зарплаты).спасио заранее

Евгений
24 февраля 2013 в 00:49

Пришёл в магазин и был очень удивлён!!!Директор Атеми консультирует покупателей!А когда я нашёл,кое как,консультанта он мне толком не мог ничего объяснить!!!От него пахло алкоголью.И остальные консультанты были на веселе!Значит директор это поощряет!кошмар!Книгу жалоб мне не дали!Примите меры!!!

АЛЕКС
21 марта 2013 в 19:03

ОТ ИЗМЕНЕНИЯ НАЗВАНИЯ МИЛИЦИИ НА ПОЛИЦИЮ НИКАКИХ ИЗМЕНЕНИЙ НЕ ПРОИЗОШЛО ,ТОЛЬКО ХУЖЕ СТАЛО!!!!НАДО БЫТЬ ЧЕСТНЫМ И ОБ,ЕКТИВНМ В ОЦЕНКАХ.ЗАЯВЛЕНИЯ ПРИНИМАЮТСЯ И ПОТОМ ВЫНОСЯТ ОТКАЗНЫЕ ПОСТАНОВЛЕНИЯ ....ВСЕ ДЕЛО ЗАКРЫТО И ВСЕ ШИТО КРЫТО!!!ВСЕ КОНЦЫ В ВОДУ!!!А ПОТОМ У НИХ ПРЕМИИ , ПООЩРЕНИЯ КОЗЛОВ В ПОГОНАХ.ВЕДЬ БЕРУТ ТАКИХ В МИЛИЦ....ПРОСТИТЕ В ПОЛИЦИЮ...А ВЕЛИКА ЛИ РАЗНИЦА???КАК В МАТЕМАТИКЕ ОТ ПЕРЕМЕНЫ СЛОГАЕМЫХ СУММА ТО НЕ ИЗМЕНИЛАСЬ!!!ДОВЕРИЯ НАРОДА КАК НЕ БЫЛО ТАК И НЕТ ..И ВИДИМО УЖЕ НЕ БУДЕТ!! ЧЕСТНЫХ ЛЮДЕЙ ТАМ НЕТ!!ОТЧЕТЫ У НИХ ВСЕ ФАЛЬШИВЫЕ..И ПРЕМИИ ЗА ЭТО...И ПОГОНЫ НОВЫЕ..РАНГОМ ПОВЫШЕ!!И СОВЕСТИ У НИХ КАК НЕ БЫЛО ТАК И НЕТ..И НЕ БУДЕТ! РЕФОРМА ПОЛНОСТЬЮ ПРОВАЛИЛАСЬ С ГРОМОМ И ТРЕСКОМ!!НАС ПРИЗЫВАЮТ К НИМ ОБРАЩАТЬСЯ НО ПОТОМ БЫСТРО ПОНИМАЮТ , ЧТО ЭТО БЕСПОЛЕЗНО!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!ДОВЕРИЯ К НИМ НЕТ И НЕ БУДЕТ НИКАКОГО!!!!!!!!!!!!БИЗНЕСМЕНЫ ОТ ПОЦИИ.НАРОД НЕ ВИДИТ РЕАЛЬНОЙ ПОМОЩИ ОТ ВАС!!

Евгений
07 мая 2013 в 19:12

Очень полезная статья!
Спасибо автору!!!

шуршакова марина
20 августа 2013 в 16:59

отказали в чеке на покупку нахамили не дали никаких координат хозяина куда пожаловаться в этом случае так как не единожды это повторяется

фрося Звоните расскажуподробней 9039711209
17 сентября 2013 в 13:15

Согласна с Алексом насчет полиции стало еще хуже чем было Мало того что не помогут но вас еще они же и ограбят Жаловаться на них бесполезно руководство покрывает прокуратура и след комитет тоже Я дошла до МВД и Управ собств безоп - только отписки и все вернулось к тем кто ограбил Они так и говорили Зря на нас пошли жаловаться все равно все спустят нам.а вам сдесь жить Намек....Также РОСПОТРЕБНАДЗОР тоже бесполезная контора которая ваши права как потребителя не защитит и их никто не накажет8

Татьяна
19 декабря 2013 в 00:13

В Кандалакше,по моему мнению,очень не хватает табло с указанием температурной погоды. Можно повесить в центре города их, на ул. Кировской, на ж.д. вокзале, у д.к. "Металург", да и просто в разных уголках нашего города, даже в порту можно повесить,т.к. это излюбленное место для прогулок наших горожан. Учитывая ещё то,что у нас зима длится 5-6 месяцев,а температуру наружного воздуха не всегда удается посмотреть,а так хоть, проходя по улице, может быть в курсе дел!
Кто-нибудь посодействуйте в решении этой проблемы!!!

Николай
30 декабря 2013 в 18:19

Полезная статья! Спасибо за информацию!

ольга
04 февраля 2014 в 00:12

Попросила жалобную книгу- дали, но ДРУГОЙ фирмы, когда написав жалобу и просмотрев предыдущие записи поняла, то попросила настоящую, а в ответ она в налоговой. А эту зачем дали? В ответ тишина.

Алексей
01 марта 2014 в 18:32

Спасибо Вам, Очень благодарен Вам! Будьте здоровы и дальше Помогайте людям!!!